Почему важно понимать мотивы клиентов
В бизнесе очень важно понимать потребности и мотивы клиентов. Когда вы понимаете, какие нужды испытывает ваш клиент, вы можете обеспечить ему наиболее подходящее решение. При этом стоит помнить, что клиенты покупают не только продукты или услуги, но и опыт и эмоции, которые с этим связаны.
Customer Journey Map — это методика, которая позволяет описать, что происходит с потенциальным клиентом до, во время и после знакомства с компанией и ее продукцией, а также в процессе принятия решения о покупке. Важно учитывать, что клиент взаимодействует с компанией не только на этапе покупки продукта, но и на этапе рассмотрения его возможности покупки.
Важным понятием в Customer Journey Map являются точки контакта. Это места и ситуации, где происходит соприкосновение потребителя с компанией, где он может получить информацию о продукте, задать вопросы и т.д. Каждая точка контакта — это потенциальный риск для компании, поскольку клиент в каждой точке контакта может принять решение о прекращении сотрудничества с компанией.
Существуют точки контакта по принципу слабого звена, когда самые незначительные факторы могут повлиять на решение клиента о покупке продукта. Поэтому важно внимательно относиться к каждой детали по пути клиента от знакомства с продуктом до его покупки.
Как сделать каждую точку контакта «вау-точкой контакта»
Точки контакта могут быть как положительными, так и негативными, и их важность заключается в том, что они могут привести к тому, что вы либо получите нового клиента, либо потеряете старого. Более того, каждая точка контакта может оказать влияние на репутацию вашего бренда и лояльность клиентов. Поэтому вы должны стремиться сделать каждую точку контакта «вау-точкой».
Чтобы это сделать, необходимо уделить внимание основным задачам, которые вы хотите решить в точках контакта:
- Обеспечить эмоционально-позитивное взаимодействие с клиентами;
- Заставить клиентов возвращаться к вам снова и снова;
- Обеспечить лояльность клиентов;
- Рассказывать о вас друзьям.
Кроме того, необходимо рассмотреть различные точки контакта, включая рекламу, социальные сети, сообщества, мероприятия, персонал, PR, процесс Продажи, доставку, обучение, отзывы, вывеску, название, колл-центр и сайт. Каждая из этих точек контакта может оказывать значительное влияние на лояльность и удовлетворенность клиентов.
Чтобы сделать каждую точку контакта «вау-точкой», необходимо убедиться, что взаимодействие с клиентами происходит безупречно. Это может быть достигнуто через использование инновационных технологий, улучшение качества персонала, создание уникальных продуктов и услуг и многое другое.
В идеале, каждая точка контакта должна быть обработана с особым вниманием, чтобы клиенты получили незабываемый опыт взаимодействия с вашей компанией. Таким образом, сделайте все возможное, чтобы каждая точка контакта стала «вау-точкой контакта» и привлекала внимание клиентов.
Customer Journey Map – путешествие клиента по точкам контакта
Сегодня компании всё больше сознательно стремятся улучшать опыт клиентов, так как их удовлетворённость и лояльность оказывает непосредственное влияние на бизнес-показатели и имидж бренда. Одним из методов обеспечения качественного сервиса является составление Customer Journey Map – визуальной интерпретации взаимодействия компании и клиента.
Этот инструмент позволяет проследить путешествие клиента по всем точкам контакта с компанией и оценить его взаимодействие на каждом этапе. Важно, чтобы в каждой точке было минимум три реакции клиента – позитивная, нейтральная и негативная, чтобы компания могла определить степень удовлетворённости клиентов на каждом этапе.
Вариантов создания карт много – их можно нарисовать на доске, на бумаге или использовать виртуальные редакторы. Карта включает в себя персонажей, временную шкалу и эмоции клиента. Также карта может быть линейной или нелинейной, а наличие временной шкалы поможет в создании ещё более детализированной структуры.
Клиентская карта может быть использована для анализа уже существующей услуги или продукта, а также для создания нового. Важно помнить, что она может быть разной и зависит от целей и групп потребителей компании. Для каждой цели и группы потребителей может быть создана своя карта.
Создание карты клиентских контактов
Без правильно спланированной стратегии продукта или услуги, не существует успешного бизнеса. Для определения целей продукта или услуги, необходимо провести колоссальный объем работы, который начинается с создания карты клиентских контактов.
Перед созданием карты необходимо провести сбор данных: анализ веб-аналитики, интервью с потребителями, наблюдение за конкурентами, а также обзор социальных сетей. Выявив целевую аудиторию, следует составить список точек контакта и определить список каналов для каждой точки контакта.
Определение ответственных лиц и целевых действий клиентов для каждого канала — также важный шаг в создании карты контактов. Iдеи для создания легко появятся, проведя мозговой штурм, учитывая пожелания потребителей.
Важным этапом является создание эмпатической карты для визуализации взаимодействия клиента с компанией. Для проверки идей о клиенте необходимо составить диаграмму сходства и набросок карты на бумаге.
Разработанная карта клиентских контактов должна быть числом точек контакта меньше, а числом каналов больше, содержать все детали, наглядная и взаимосвязанная. Она позволит оценить эффективность каждой точки контакта и ее каналов, а также развить стратегию продукта или услуги и оптимизировать критические точки.
Каждая карта уникальна и отражает черты личности ее создателя. Создавая ее, не нужно забывать о том, что она должна быть создана добросовестно, а не для галочки, и единого верного способа создания карты нет.
бесплатно
100+ тренажеров для мозга
Нет рекламы
