- Изучение лояльности клиентов: какие методики помогут бизнесу преуспеть?
- Метод разделения потребностей в оценке лояльности клиентов
- Конверсионная модель Хофмейра и Райса: как определить степень приверженности клиентов
- Новая методика изучения лояльности клиентов
- Повышение лояльности клиентов с помощью методики П. Уилтона
- Методика измерения лояльности клиентов
- Оценка лояльности клиентов
Изучение лояльности клиентов: какие методики помогут бизнесу преуспеть?
Успех любого бизнеса напрямую зависит от уровня лояльности клиентов. Если клиенты доверяют компании, то они будут рады возвращаться снова и снова. Существует несколько методик изучения лояльности, которые помогают бизнесу выявить наличие и уровень лояльности своей аудитории.
Методики изучения лояльности могут быть эмпирическими и математическими. Эмпирические методики направлены на определение наличия и уровня лояльности клиентов. Они позволяют выяснить, насколько клиенты довольны продуктами или услугами, и что компании следует улучшить, чтобы удовлетворить их потребности.
Математические методики, в свою очередь, помогают строить кривую лояльности, расчитывать удовлетворенность, индекс поддержки и влияние факторов, которые могут повлиять на покупательское поведение клиентов. Например, с помощью математических методик можно определить, как изменение цены на продукты или услуги повлияет на лояльность клиентов.
Существует шесть основных методик изучения лояльности, которые включают в себя и эмпирические, и математические методы. Они помогают бизнесу понять, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию друзьям и знакомым и насколько они верны бренду. Таким образом, изучение лояльности клиентов является необходимым шагом для любой компании, желающей преуспеть на рынке.
Метод разделения потребностей в оценке лояльности клиентов
Метод разделения потребностей – это один из способов определения лояльности клиентов, основанный на их повторных покупках у компании. Критерием лояльности является количество повторных покупок, которые клиент совершает у одной компании, игнорируя аналогичную продукцию других компаний. Если повторные покупки составляют 67% и больше, то клиента можно считать лояльным, а если меньше 67%, то он считается «перебежчиком».
К сожалению, метод разделения потребностей имеет недостатки. Существует риск того, что клиенты могут покупать товар у компании не из-за настоящей лояльности, и определить эту причину сложно. Также, доля повторных покупок является субъективной величиной, что мешает точно определять лояльных и нелояльных клиентов.
Метод разделения потребностей возник в 50-х годах XX века на основе опыта многих компаний, занимающихся торговлей и предоставлением услуг. Он является одним из наиболее распространенных методов оценки лояльности клиентов, но его стоит рассматривать вместе с другими методами, для более точной оценки уровня лояльности.
Конверсионная модель Хофмейра и Райса: как определить степень приверженности клиентов
Конверсионная модель Хофмейра и Райса — один из популярных методов оценки степени приверженности клиентов. Основными показателями являются удовлетворенность брендом, важность выбора бренда, альтернативы и колебания.
Ключевым моментом является то, что удовлетворенность клиента брендом может указывать на возникновение приверженности, но не может гарантировать, что клиент будет продолжать приобретать товары и услуги этой компании. Для достижения приверженности, бренд должен быть интересен клиенту и иметь значение для него.
Также важным фактором является понимание того, что альтернативы хуже выбранного бренда. Таким образом, клиенты будут оставаться лояльными компаниям, если они осознают, что другие бренды — менее качественные или менее выгодные в выбранной категории товаров.
Колебания клиента в выборе бренда являются еще одним важным показателем. Чем сильнее колебания, тем дольше клиент будет принимать решение о покупке. В этом случае для завершения сделки может быть необходим стимул.
Однако, конверсионный метод не может дать конкретного количественного показателя, так как сложно ответить на вопросы о выборе бренда и степени колебаний клиента. Даже авторы метода, проведя ряд исследований, получили множество различных результатов.
Таким образом, конверсионная модель Хофмейра и Райса является инструментом для оценки уровня приверженности клиентов компании. Главными показателями являются удовлетворенность брендом, важность выбора бренда, альтернативы и колебания.
Новая методика изучения лояльности клиентов
Компания «ANA» разработала новую методику, позволяющую более эффективно изучать вопросы лояльности клиентов. Она выделила 4 основных клиентских сегмента: клиенты, не имеющие возможности выбора, неудовлетворенные клиенты, неопределившиеся клиенты и постоянные клиенты.
Ключевым моментом представленной методики является привлечение внимания неопределившейся аудитории. Если клиент остается частично удовлетворенным, он может выбрать другую компанию, ожидая, что новый выбор будет лучше.
Для удержания постоянных клиентов компания должна не только удовлетворить их потребности, но и превзойти их ожидания. Кроме того, компания должна следить за тем, чтобы клиенты, не имеющие возможности выбора, были также удовлетворены, т.к. они могут влиять на мнение других людей, которые могут стать клиентами компании.
Проведение исследований лояльности клиентов при помощи новой методики поможет компаниям более точно определить их потребности и подобрать индивидуальный подход к каждому клиенту.
Повышение лояльности клиентов с помощью методики П. Уилтона
П. Уилтон разработал методику для повышения лояльности клиентов. Эта методика имеет несколько уровней лояльности, среди которых «адвокаты» и «союзники» компании.
«Адвокатами» считаются клиенты, которые имеют положительное отношение к бренду компании, являются верными клиентами и готовы рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. Это самый высокий уровень лояльности, который может достичь компания.
Однако, конечной целью для компании является создание «союзников» — клиентов, которые не только лояльны и довольны, но и принимают участие в бизнес-процессах компании. Такие клиенты являются активными участниками жизни компании и могут принести значительную выгоду.
Методика измерения лояльности клиентов
В современном мире любая компания хочет, чтобы их клиенты были лояльными и не переходили к конкурентам. Для измерения степени лояльности клиентов используется методика Дэвида Аакера, американского эксперта по маркетингу. Она позволяет выявить насколько клиенты остаются верны определенной компании и насколько они готовы рекомендовать ее другим потребителям.
Согласно методике Аакера, для измерения лояльности клиентов нужно использовать несколько вариантов. Первый и наиболее простой из них – наблюдение за покупательским поведением. Показатели повторных покупок, процентный показатель покупок, количество купленных товаров разных брендов – все это является основой для определения того, насколько клиент лоялен к бренду.
Второй способ измерения лояльности – учет затрат на переключение. Он подразумевает изучение предпочтений клиентов в приобретении товаров одного бренда и их нежелание изменить эти предпочтения. Этот показатель учитывает, что люди могут оставаться лояльными компании, даже если у конкурентов есть лучшие предложения.
Третий фактор – степень удовлетворенности. Она является основополагающим фактором, который также влияет на лояльность клиентов. Кроме того, отношение к бренду может проявляться в уважении, доверии, готовности заплатить цену, превышающую цены конкурентов и т.д.
Наконец, ключевыми показателями приверженности клиентов являются количество контактов лояльных клиентов с другими клиентами, связанными с конкретной компанией, а также количество рекомендаций, влекущих за собой приток новых потребителей.
Для построения индексов лояльности находятся арифметические значения средних баллов по всем аспектам измерения лояльности, что позволяет оценить все факторы, формирующие степень лояльности. Методика Аакера находит широкое применение и использует различные виды опросов и анкетирования, направленные на определение каждого конкретного показателя лояльности.
Оценка лояльности клиентов
В наше время одним из основных приоритетов любой компании стало привлечение и удержание клиентов. Чтобы достичь успеха в этом деле, необходимо не только привлекать новых потребителей, но и сохранять старых. Ведь удержание клиентов обходится компаниям дешевле, чем постоянное привлечение новых.
Один из способов привлечения и удержания клиентов — это оценка их лояльности по различным критериям. Свою текущую модель оценки лояльности клиентов представил Жан-Жак Ламбен — эксперт в области CRM и автор нескольких книг по управлению лояльностью.
По мнению Жан-Жака Ламбена, оценка лояльности клиентов должна осуществляться по трем основным критериям: качеству ключевых выгод продукта, процессу оказания услуг и ценности услуг, воспринимаемой клиентом.
Важно не только оценивать текущую лояльность клиентов, но и изменения этой лояльности со временем. Для этого компании должны сопоставлять ее с периодами наибольших скачков прибыли.
В общей сложности, существуют несколько методик исследования лояльности, которые, используя их в комплексе, позволяют определить все необходимые показатели. Полученная информация помогает сформировать процесс по управлению лояльностью и понимать изменения лояльности клиентов во времени, находя способы улучшения качества сервиса.
И конечно, при улучшении качества сервиса необходимо учитывать интересы потребителей и их особенности, такие как возраст, профессия, семейное положение и т.д., чтобы более точно настроить своё взаимодействие с клиентом.
бесплатно
100+ тренажеров для мозга
Нет рекламы
